"Zorg dat mensen zich gehoord voelen”
Soms moeten er moeilijke keuzes gemaakt worden binnen een project. Als een moeilijk besluit mensen direct raakt, is het niet gek dat de emoties hoog oplopen. Het is van groot belang om het besluit goed uit te leggen en daar de tijd voor te nemen. Manon Notermans vroeg collega Noa Swinnen, communicatieadviseur, naar haar ervaringen en tips. Hoe pak je zoiets aan en hoe geef je die terechte emoties een plek in het proces?
Kun je je nog een moeilijk besluit herinneren waar je over moest communiceren?
Ja zeker. Voor het project Noord-Zuid Limburg van de Werkvennootschap en Departement Omgeving (BE) moesten we communiceren dat 150 panden (woningen én handelszaken) moesten verdwijnen voor de aanleg van twee tunnels onder de dorpskernen. Dat was een belangrijk, maar ook moeilijk besluit dat veel impact heeft op het leven van de betrokken bewoners en ondernemers.
Sommigen waren opgelucht dat er eindelijk duidelijkheid was, want er wordt al 50 jaar nagedacht over een oplossing voor de Noord-Zuidverbinding. Anderen gingen heel zakelijk en rationeel om met het nieuws. En voor sommigen kwam de beslissing als een verrassing, waardoor ze erg geschrokken en emotioneel waren. Het besluit bracht in ieder geval veel terechte en diverse emoties mee, die ik als stakeholdermanager voor het project van dichtbij ervaarde. Aan Connect en het projectteam de taak om in het proces voldoende ruimte te voorzien voor deze emoties.
Hoe hebben jullie de communicatie dan voorbereid?
Omdat we van tevoren wisten dat dit een heftige boodschap was, hebben we als Connect heel bewust geadviseerd om deze al te communiceren toen enkel het voorontwerp bekend was. Het definitieve besluit over de tunnels zou pas een half jaar later genomen worden. Door vroeg in het proces te communiceren, hadden mensen meer tijd en ruimte om het een plekje te geven én konden we voorkomen dat mensen het nieuws eerst in de krant moesten lezen. De brief met informatie over het besluit heb ik samen met collega Mieke persoonlijk in de brievenbus gestoken bij alle panden die verworven zouden worden. Bewoners en eigenaren werden uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek in het gemeentehuis van Houthalen-Helchteren. In acht dagen tijd heb ik samen met mijn collega’s van het projectteam, dienst Vastgoedtransacties en de gemeente Houthalen-Helchteren ruim 100 mensen gesproken. Dat waren intense dagen vol uiteenlopende emoties.
In de gesprekken lieten we bewust ruimte voor die emoties. Als iemand emotioneel is, kan of wil die persoon niet meteen over praktische zaken praten. Dat komt later wel, tijdens een vervolggesprek. Om ervoor te zorgen dat iedereen wel met dezelfde basisinformatie naar huis ging, hadden we een leidraad uitgewerkt. Dat gaf het projectteam houvast tijdens de gesprekken.
Dankzij de persoonlijke gesprekken hebben we mensen duidelijkheid en handelingsperspectief kunnen bieden. En een plek waar ze naartoe kunnen met vragen: bij het fysieke infopunt of bellen naar de infolijn. Dan krijgen ze mij aan de telefoon. Hierdoor krijgt het projectteam een gezicht en geef je mensen het gevoel dat ze gehoord worden.
Wat me is bijgebleven, is het verhaal van een vrouw die net een nieuw huis had gekocht in het projectgebied. Ze was nog aan het verbouwen toen ze het bericht kreeg dat haar huis verworven zou worden. Zij wist niets van de aankomende plannen, omdat ze uit een andere gemeente kwam en was daardoor erg geschrokken. Na de gesprekken waarin we ruimte boden voor haar zorgen en emoties, heeft zij de knop omgedraaid en een nieuw huis gevonden. Nu denkt ze regelmatig mee tijdens onze participatieavonden. Een voorbeeld van hoe weerstand kan veranderen in iets constructiefs.
Dat klinkt als een goed, maar ook intens proces. Welke geleerde lessen zijn jou bijgebleven?
De belangrijkste les: wees als projectteam écht bereikbaar en benaderbaar. Ga persoonlijk in gesprek en zorg voor een vast aanspreekpunt. Geef die persoon een gezicht. Dan bouw je aan een relatie en dat zorgt voor vertrouwen.
Een andere belangrijke tip: zorg voor maatwerk. De situatie is per persoon anders. Het is daarom belangrijk om je communicatie aan deze verscheidenheid aan te passen. Zo staan sommige handelaars heel zakelijk in het proces. Zij zijn op zoek naar technische details, herlokalisatiemogelijkheden en plannen. Maar je hebt daar tegenover ook mensen die de taal niet machtig zijn. Hen geven we tijdens een fysiek gesprek op een laagdrempelige manier uitleg.
Het project zal voor de betrokkenen hun leven voor een deel veranderen. Daarom kan je in de communicatie niets aan het toeval overlaten. Houd altijd een brede blik. Op plekken waar je het soms niet verwacht, kan veel emotie zitten. Denk aan mensen die hun huis kunnen behouden, maar wel hinder gaan ervaren van de werken. Wees eerlijk over wat ze kunnen verwachten. Het verwervingsproces verloopt nu goed. Er zijn al diverse panden aangekocht. Handelaren en bewoners krijgen intensieve trajectbegeleiding naar een gepaste woning of nieuwe locatie.
Deel jouw ervaringen!
In een serie blogs en opinies besteden we als Connect de komende tijd extra aandacht aan ‘de waarde van weerstand’ en de lessen die wij leren. Want weerstand bij een project is uitdagend maar heeft zeer zeker waarde! We zijn dan ook benieuwd naar de ervaringen die jij daarin hebt. Herken je de neiging om participatie met een ‘vinkje’ af te doen? En hoe kun je weerstand met een goed proces juist ombuigen om tot waarde te zijn voor je project? We horen het graag!
Regelmatig communicatietips, strategische insights en inspirerende artikels in je mailbox ontvangen?
Schrijf je dan zeker in voor onze tweewekelijkse nieuwsbrief.