Zijn we anno 2020 klaar voor online hindercommunicatie?

Communicatie over hinder bij werkzaamheden aan autowegen, spoorwegen en vaarwegen gebeurt tot nu toe vaak via de welbekende bewonersbrief. Ook advertenties in regionale en lokale kranten of informatie langs de weg behoren tot de klassieke middelen om te communiceren over ongemak bij wegwerkzaamheden.  

ProRail vindt dat hindercommunicatie beter en online kan. Via hun nieuwe, digitale platform informeert de spoorwegbeheerder buren van het spoor niet alleen over geplande werkzaamheden, maar ook over spoedwerkzaamheden.  

Ook andere organisaties gaan inmiddels (voorzichtig) aan de slag met online communicatie over hinder. Zo werden er bij projecten in Eindhoven en Almere pushberichten over wegwerkzaamheden naar smartphonegebruikers verstuurd en adviseert de Rijksoverheid social media in te zetten om te informeren over wegwerkzaamheden. In Maastricht wordt gebruikgemaakt van een interactieve kaart op de website, waarop je als weggebruiker de voor jou relevante werkzaamheden aanklikt.  

Allemaal mooi die online middelen, maar is ‘de burger’ daar wel klaar voor? Wil de burger wel pushberichten ontvangen of op internet gaan zoeken naar werkzaamheden in zijn buurt?  

Irritaties bij weggebruikers vermijden 

Uit een onderzoek van Rijkswaterstaat blijkt dat weggebruikers zich ergeren aan informatie over hinder op de weg die te laat of onvolledig is. Bovendien vinden ze het vervelend dat er geen actuele informatie tijdens hun reis is en dat ze via verkeersinformatie op de radio soms zelfs foutieve informatie krijgen.  

Online kan een organisatie snel informatie over hinder delen en makkelijk een uitgebreide achtergrond schetsen bij de werkzaamheden. Organisaties vermijden met online hindercommunicatie dan ook irritaties bij weggebruikers.   

Lekker makkelijk  

Mede door de komst van klantgerichte, commerciële organisaties zoals Coolblue en bol.com verwachten we als burgers ook bij werkzaamheden juiste, tijdige en actuele informatie. We willen meteen weten met welke ongemakken op de weg we te maken hebben. Tegelijkertijd willen we zo min mogelijk moeten doen om bij de juiste informatie over werkzaamheden te komen. 

Communicatie over hinder via social media of pushberichten is voor de burger ‘lekker makkelijk’. We zijn toch al een groot deel van de dag bezig met onze telefoon en een berichtje over hinder ontvangen kan daar ook nog wel bij. Met het gebruik van nieuwe technologische middelen om over hinder te communiceren sluit een organisatie dan ook aan bij de dagelijkse online werkelijkheid van de burger. Tegenargumentje: we moeten ons als burgers natuurlijk wel weer eerst actief aanmelden.  

Allemaal digitaal? 

Let wel, niet iedereen kan de snelheid van technologische ontwikkelingen bijhouden. Moet je bij maatschappelijke projecten dan niet ook offline communiceren? Bart Derison, managing partner bij Connect, pleit in zijn nieuwste boek ‘Laat ons zeggen dat het (de) shit wordt’ voor een balans tussen online en offline kanalen. Hij stelt: "Nieuwe technieken zijn maar zo nuttig als dat ze jou contact laten leggen met je doelgroep. En dan is zoiets ouderwets als een brief soms heel doelmatig." Niet voor niets blijft ProRail informatie over grote projecten nog wel via de brievenbus verspreiden. Bovendien hoef je hier als burger zelf niets voor te doen. 

Er is er ook een praktisch nadeel van online hindercommunicatie voor burgers die wél digitaal zijn: online informatie is overvloedig en vluchtig. Een bewonersbrief op de deurmat trekt dan toch de aandacht en straalt bovendien meer autoriteit uit dan een Facebook-bericht. 

Ook maken we ons als burgers in toenemende mate zorgen over veiligheid en privacy op internet. Het is belangrijk dat we diensten rondom hindercommunicatie kunnen vertrouwen en dat ze aansluiten bij de informatiebehoefte van omwonenden.  

Duurzaam doen 

Veel burgers willen graag duurzaam doen, omdat ze zich zorgen maken over het klimaat. Het lukt alleen nog niet altijd om duurzaam gedrag te vertonen. De besparing van brieven en enveloppen bij organisaties door online hindercommunicatie – bij ProRail verwachten ze per jaar zo’n 800.000 bewonersbrieven minder te versturen – sluit mooi aan bij die duurzaamheidsbehoefte van de burger.  

En dan profiteert niet alleen de burger van online hindercommunicatie, maar ook de organisatie. Want duurzame, tijdige en volledige informatievoorziening zal de reputatie van het bedrijf ten goede komen. In een tijd waarin we digitaler zijn dan ooit en er volop tools beschikbaar zijn, zou het voor organisaties toch mogelijk moeten zijn om de omslag naar online te maken? 

Zijn we er klaar voor?  

Voor de burger lijkt online communicatie de ideale oplossing voor irritaties over hinder. En online communicatie sluit goed aan bij de dagelijks online werkelijkheid en de duurzaamheidsgedachte van veel burgers. Maar we weten ook dat er een groep burgers bestaat die niet online is. Met een mix van online en offline communicatiemiddelen zijn er zo veel mogelijk burgers op de hoogte van de informatie over hinder. 

Zijn we anno 2020 dan ook klaar voor online hindercommunicatie? Wij denken van wel en zeggen: "Mix it up in 2020, die offline en online middelen voor hindercommunicatie!"    

Wil je meer weten over dit onderwerp? Tijdens het Connectcafé op 23 januari 2020 praten we met vakgenoten onder andere over hindercommunicatie. Spreek ons daar aan of stuur een mail naar de auteurs van deze blog.